最近、ビジネス上のトラブルやクレームを「全部、自分自身のせいにする人」と出会った。彼はまじめで聡明で責任感の強い人だった。しかし彼は、その気概を支える「精神力」と「ガス抜きの場所」を持ちえなかった。彼は壊れ、職場から疾走してしまった。「責任感」は人を成長させると同時に、人を壊すこともある。

今この瞬間にも、あらゆる場所で「責任を抱え込んでしまう人」が苦しんでいる。顧客や取引先のミスやトラブルなのに、その責任を一人かぶって頭を下げ、尻ぬぐいをしている。

もしも、あなたがそういう人なら、はっきり言いたい。誰もかばわず、事実を明確に示すべきだ。当然、多少のカドは立つだろう。しかし、その割り切りが自分の心を守ることにつながる。

兄貴肌のリーダーでも壊れる

「リーダーとして、自分が責任を負わなければ」「協力企業や後輩をかばうのが俺の役目だ」。そんな男気あふれる人はどの職場にもいる。いち早く頭を下げ、自分を律し、改善策を考えるタイプだ。

しかし、取引先や上司からの当たりは容赦がない。どんなピンチも気合で乗り切れそうな兄貴肌だが、こういう人が実は危ない。気弱でまじめな人よりも弱みを表に出しにくいため、無理をする。尻ぬぐいの徹夜作業などで体を壊したり、脳梗塞や心筋梗塞で一発アウトになる人もいる。

「相手が悪くても自分のせい」「クレームはサービス向上のチャンス」―これが従来のビジネスの“鉄則”だった。たしかに、それで利益が増えることもあるだろう。しかし、それもほどほどにしないと、サービス追求という名の奴隷人生になってしまう。

「私の仕事じゃない」と伝える勇気を

チームで仕事をする場合、タスクが未達成の人がいれば、きちんとその事実を本人に伝え、成長の機会を与え、繰り返さないようにする。自分が責任をかぶる必要はない。

きちんと何度説明しても顧客が理解せず、見当違いの要求をしてくる場合、「このままではプロジェクトが成立しないこと」をはっきり伝える。「相手のせいであることを明確に言語化する」のだ。これを遠慮すると、自分が責任を被り、体を壊しながらただ働きするハメになる。

「あの件、どうなってるんですか？」。そうクレーム気味に言われると、「大変申し訳ありません。至急、埋め合わせします」と反射的に返す人は要注意だ。「申し訳ありません」と相手の気持ちをフォローしながらも、「果たしてその作業はこちらがやるべきことなのか？」「責任はどこにあるのか？」「誰がどこまでやるべきなのか？」を冷静に考え、落ち着いて思案してから返事をしたい。クレームを発した本人が原因のこともあるからだ。

相手の気持ちへの寄り添いと、責任をとるための作業請負の可否は別物。その一瞬の返答が、あなたの心身の健康を左右することを肝に銘じたい。