時に「理不尽に不機嫌」な顧客と出会うことがある。一回接客するだけで二度と会わないならまだいい。しかし、継続的に関係を続けるとなると、ストレスは甚大だ。そこで今回は「理不尽に不機嫌な取引先に遭遇した時」の心の整え方・身の処し方についてお伝えしたい。

「不安だから不機嫌なのだ」と思う

「クレームのほとんどは顧客の不安から生じる」。この定石に則り、顧客の気持ちに寄り添う。気持ちを鎮めるために寄り添い、謝罪し、目の前の問題解決に集中する。

この一気集中がストレスを紛らわす。「大切なのはミスをしないことではなく、ミスをした時にどう対応するか」。新入社員のときに習ったセオリーも思い出してみたい。

「サービスの改善の機会」と思考を切り変える

顧客への「事前説明の不履行」や顧客側の「サービスへの過大な期待」がクレームの原因となる。不安が沸点に達した顧客は制御が利かなくなり、理不尽に不機嫌になる。

もしそうならば、例えば「事前説明を徹底する」などのサービスの改善をしてみる。同時に、理不尽に不機嫌な顧客との遭遇は「改善の機会」として捉える。顧客のメリットにもなり、あなた自身のメリットにもなる。

「不機嫌の理由」を思い切って聞く

顧客第一主義になることは大事なこと。しかし、筋が通らない横暴な不機嫌をすべて受け入れるわけにはいかない。我慢しきれない場合は「どこがどのようにいけないのか？」を明確に説明してもらおう。

丁寧に、しかし強い態度でお願いしてみる。相手も説明しているうちに、自分がおかしいことに気づくこともある。原因が明確になり、解決の糸口になるかもしれない。

人に相談してみる

人間関係のトラブルは、別の人に相談すると気持ちが楽になる。共感やアドバイスをもらうことで、自責の念が消えるのだ。

相談しているうちに「すべては仕事のなかで起こったこと」と我に返ることがある。これにより、「金のためと割り切る」ことも可能になる。「あまりにひどい相手は人間だと思わなければいい」。そんなアドバイスが心を楽にしてくれる。

もしも仕事を辞めてみたら、と考える

「もしも、この仕事を辞めてみたら？」。そのように自問するだけで、心がすっと軽くなる。辞めても問題なければ、辞めればいい。退職計画を虎視眈々と進めることにより、腹が据わる。理不尽な相手にも動じなくなる。筋違いを指摘する勇気の言葉も紡ぎだせる。

どうだろうか？　上記の方法で簡単に解決できないものもあれば、複合技で解決できる場合もある。

いずれにしても、限りある人生を「不機嫌な顧客対応」に費やしてほしくない。顧客第一主義とは言うが、最終的には自分の人生だ。顧客に最高のサービスをするだけでなく、自分自身にも最高のフルネスを届けたい。